Manual de comunicación de crisis, ¿cómo hacer frente a una pandemia desde casa?

Somos muchas las generaciones que jamás hemos vivido nunca algo así. El estado de alarma decretado el pasado 14 de marzo para contener el imparable avance de este virus, ha supuesto un cambio radical en todos los aspectos de nuestra vida. Y lo peor es que no teníamos manual de comunicación de crisis a mano -valga la redundancia-.

De repente, la vida se ralentiza. Confinados en casa, sin poder acudir físicamente a nuestros trabajos (la gran mayoría) y privándonos de cosas que hasta hace una semana ni siquiera les dábamos valor. La vida sigue ahí fuera pero esta vez nos toca quedarnos en casa para mirarla a través de una ventana. ¿Y qué pasa con las marcas?

¿Mirar a través de la ventana o salir ahí fuera?

Probablemente, ningún manual de crisis tenía previsto cómo hacer frente a una pandemia, pero ahora, más que nunca, las marcas deberían preguntarse cómo aportar valor. La crisis del Coronavirus demanda un rol más consciente y comprometido con su público para estar a la altura de las circunstancias, creando una oportunidad frente a la crisis, que ¡ojo! no quiere decir oportunismo.

Hoy no vale vender ni tampoco hablar por hablar

Ahora es más necesario que nunca trabajar, ponerse al servicio de la ciudadanía y hacer uso de esa responsabilidad corporativa de la que tantos presumen pero que casi siempre se queda en el papel. Hoy es el momento de proponer soluciones desde el ingenio creativo, siendo siempre coherentes con nuestros valores de la marca.

¿Cómo podemos ayudar las marcas? Manual de comunicación de crisis exprés

Ser solidarios

Frente a quienes aprovechan esta crisis para vender sus productos y servicios, es vital ser percibido como una marca que ayuda y aporta valor, acercándonos a nuestros consumidores y tendiéndoles la mano en lugar de intentar sacar tajada de la situación.

En este sentido, son muchas las empresas que han aportado su granito de arena convirtiendo sus instalaciones en fábricas de material sanitario como mascarillas, batas médicas o geles desinfectantes. Otra manera de ser solidario es ayudar a nuestro público a adaptarse y hacer buen uso de su tiempo, proporcionando nuevas rutinas que le permitan sentirse más productivo y mejor consigo mismo. Como ejemplo, grandes editoriales como Grupo Planeta o Anagrama ponen a disposición de los usuarios libros electrónicos de forma gratuita para hacer frente al confinamiento, medios de comunicación por suscripción liberan su oferta para dar acceso a una información veraz, plataformas educativas ponen a disposición del público cursos online gratuitos y muchas personalidades realizan ponencias y conciertos a través de sus redes sociales.

Proveer información veraz

A pesar del esfuerzo de muchas plataformas, como Facebook o WhatsApp, y de  periódicos online especializados en detectar fake news, la crisis del Coronavirus  ha sido un caldo de cultivo para la (des)información y la proliferación de contenidos falsos, oportunistas o xenófobos, promovidos por el odio. En este panorama, los medios de comunicación y las marcas tenemos la obligación moral de instar a la población a consumir información procedente de fuentes fiables y contrastadas y de convertirnos en un altavoz de la misma.

Ser transparentes

Una buena manera de acercarnos a nuestro público es explicar los retos a los que nos enfrentamos, así como, las medidas que estamos tomando para hacer frente a la pandemia. En su comunicación de crisis, son muchas las empresas que muestran sin tapujos su día a día: empleados trabajando desde sus casas, entrevistas por videollamada, fábricas que han cambiado su actividad para colaborar, empleados de supermercados trabajando a contrarreloj para poder abastecernos… En definitiva, marcas más humanas que nunca.

Suscitar la consciencia colectiva

“Mantenernos separados es la mejor forma de estar juntos” rezaba Coca-Cola en plena Times Square. Las marcas tenemos la oportunidad de actuar como un altavoz para instar a la población a ser responsables y empáticos con los demás. Así, gigantes como Coca-Cola, McDonald’s o Audi cambiaban, incluso, su logo para animar a su público a quedarse en casa para que esto termine cuanto antes.

Ahora, más que nunca, es momento de ser responsables y anteponer el bien común al individual. No olvidemos nunca que antes que marcas somos personas (la comunicación de crisis va de eso…) Esto también pasará y, cuando eso ocurra, tendremos mucho ganado.

Vanessa Reina, embajadora 👑